Problemy z umawianiem się do lekarza na Ursynowie. Co piąty telefon nieodebrany

Nowy system umawiania wizyt w ZOZ Ursynów nie radzi sobie z potrzebami mieszkańców. Pacjenci "wiszą" na linii i nie są w stanie umówić się na wizytę. - Gdy ZOZ wprowadził centralną rejestrację telefoniczną, zarejestrowanie się do doktora jest niemożliwe - mówi nasz czytelnik. 

W marcu 2023 roku SPZOZ Ursynów zdecydował się na zmianę systemu umawiania pacjentów na wizyty. Wprowadzony został system call center, który na początku obejmował jedynie przychodnię przy ul. Na Uboczu 5, a następnie stopniowo dołączały do niego inne przychodnie. We wrześniu wymieniona została centrala telefoniczna, a pacjenci musieli nauczyć się jednego, nowego numeru telefonu, pod który mogą dzwonić. W teorii miało być lepiej.

Dziś, po roku funkcjonowania call center, nie wszyscy pacjenci są zadowoleni z usługi. Skarżą się na brak możliwości dostania się do gabinetu lekarskiego na wizyty. 

Gdy ZOZ wprowadził centralną rejestrację telefoniczną, zarejestrowanie się do doktora jest niemożliwe. Już o 7:15 łączy się telefon z centralą, by po 30 minutach czekania usłyszeć, że numerków już nie ma

- pisze do nas nasz czytelnik pan Witold.

Inne relacje też są niepokojące. 

- Ja dzisiaj zadzwoniłam punkt 7:15 i byłam 79. w kolejce. Ponad pół godziny czekania na połączenie, a numerków do mojego lekarza już brak. Zapisałam się do innego. To jest naprawdę chore - komentuje pani Eliza.

Centralna rejestracja telefoniczna działa od poniedziałku do piątku najwcześniej od godz. 7:15 do 20:30. Jak informuje ZOZ Ursynów, w call center zatrudnionych jest 15 osób pracujących na dwie zmiany. Skąd więc problemy z dodzwonieniem się?

Pacjenci: Przed zmianą było lepiej

Mieszkańcy zwracają uwagę również na fakt, że przed wprowadzeniem nowego systemu o wiele łatwiej można było skontaktować się z konkretną przychodnią, a co za tym idzie, dostać się do wybranego specjalisty. 

- Dawniej dzwoniłem na ul. Kłobucką rano do rejestracji i zawsze udawało mi się dostać do lekarza. Może ZOZ Ursynów powinien wyciągnąć ze skarg na centralną rejestrację jakieś wnioski? Płacenie składek zdrowotnych bez możliwości dostania się do lekarza NFZ rodzi gniew i frustracje - dodaje pan Witold. 

SPZOZ Ursynów nie zgadza się z zarzutami. Według szefostwa ursynowskich przychodni miejskich centralna rejestracja znacznie poprawiła kontakt z placówkami, a "pracownicy spotykają się z pozytywnymi opiniami ze strony pacjentów". 

Przed wdrożeniem systemu każda jednostka Zakładu miała przypisany oddzielny numer telefonu. To uniemożliwiało monitorowanie odbieralności, a tym samym miało wpływ na utrudnienia kontaktu pacjentów z Zakładem.

Obecnie odbieralność telefonów sięga 80%, a możliwość dodzwonienia się jest zauważana przez pacjentów, co ma swoje odzwierciedlenie w składanych pisemnie i ustnie pochwałach

- informuje Magdalena Banach, dyrektor Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej.

ZOZ nie ukrywa, że pojawiały się też skargi i uwagi, które były "starannie analizowane, a ich wyniki były podstawą do wprowadzania odpowiednich usprawnień, podwyższających poziom obsługi pacjenta". Jednym z nich jest udoskonalenie internetowego Portalu Pacjenta, poprzez który również można umawiać się na wizyty, bez konieczności dzwonienia na call center.

ZOZ Ursynów tłumaczy również, dlaczego niektórzy pacjenci nie mogą dostać się do lekarza i zapewnia, że dokłada wszelkich starań, aby takie sytuacje nie występowały. 

Nadrzędnym celem Zakładu jest zapewnienie pacjentom jak najbardziej dogodnych terminów wizyt. Jeśli terminy w danej placówce są ograniczone, personel proponuje wolne terminy w innych przychodniach należących do Zakładu. Zawsze staramy się znaleźć najlepsze rozwiązanie, uwzględniając indywidualne potrzeby i preferencje pacjentów.

Niemniej przy ciągłym niedoborze kadry medycznej a także faktem nieodwoływania wizyt przez pacjentów, zadowolenie wszystkich zgłaszających się jest niemożliwe

- dodaje Magdalena Banach.

Również w poprzednim systemie, gdy dzwoniło się do konkretnej przychodni, pacjenci wiecznie narzekali, że nie mogą się dodzwonić. Call center miało ten problem rozwiązać. ZOZ sam przyznaje, że po zamianach do 20 proc. telefonów nie jest odbieranych. Nad tym ursynowska placówka musi popracować.

[ALERT]1711013163488[/ALERT]