Przejęte konto, zablokowany profil, spór o płatność – a kontaktu z firmą brak. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygląda się praktykom właściciela popularnych serwisów społecznościowych.

Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, która odpowiada za działanie Facebooka i Instagrama w Europie. Sprawa dotyczy sposobu kontaktu konsumentów z firmą w sytuacjach problemowych.

Według urzędu użytkownicy tych serwisów mogą nie mieć zapewnionych skutecznych i bezpośrednich kanałów komunikacji z przedsiębiorcą, mimo że korzystanie z platform oznacza zawarcie umowy. Gdy pojawia się kłopot – na przykład przejęcie konta, utrata dostępu czy problem z płatnością – naturalnym oczekiwaniem jest szybka pomoc.

„Labirynt formularzy” zamiast rozmowy

Z ustaleń urzędu wynika, że użytkownicy są kierowani głównie do formularzy elektronicznych i rozbudowanego centrum pomocy. Problem polega na tym, że takie rozwiązania nie zawsze pozwalają na realny dialog z firmą ani na skuteczne rozwiązanie sprawy.

Regulaminy platform – będące umową z użytkownikiem – nie wskazują wprost adresu e-mail ani numeru telefonu do kontaktu w sprawach konsumenckich. Tymczasem przepisy wymagają, by przedsiębiorca jasno informował o skutecznych kanałach kontaktu najpóźniej w chwili zawierania umowy.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreśla, że jeśli firma zarabia na użytkownikach – choćby poprzez reklamy – ma obowiązek zapewnić im realną możliwość szybkiego wyjaśnienia problemów czy zgłoszenia reklamacji.

Skargi od użytkowników

Do urzędu trafiają sygnały od konsumentów, którzy nie mogą skutecznie odzyskać dostępu do swoich kont lub zgłosić poważnych naruszeń. W skargach pojawiają się opisy sytuacji, w których przejęte profile są wykorzystywane do wyłudzeń, a właściciele kont nie mają możliwości szybkiego kontaktu z firmą.

UOKiK zaznacza, że problem nie dotyczy pojedynczych przypadków, dlatego sprawdza, czy działania spółki są zgodne z przepisami o prawach konsumenta.

Co grozi firmie?

Jeżeli zarzuty się potwierdzą, Meta może zostać ukarana grzywną sięgającą nawet 10 procent jej rocznego obrotu. To jedna z najwyższych możliwych sankcji przewidzianych w polskim prawie ochrony konsumentów.

Urząd zapowiada też, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce, szczególnie dużym platformom świadczącym usługi dla polskich użytkowników. Konsumenci, którzy nie mogą znaleźć na stronach firm jasnych danych kontaktowych, mogą zgłaszać takie przypadki bezpośrednio do UOKiK.