Nie tak dawno temu call center kojarzyło się wielu osobom z nieskończonym czekaniem w kolejce i muzyczką w tle. Dzisiaj ten obraz uległ diametralnej zmianie. Za sprawą technologii, call center przekształciły się w centra innowacji, które zaskakują skutecznością i elastycznością. Jak doszło do tej rewolucji i jakie usługi można zlecić takim podmiotom?

Call center to dziś contact center 

Dawniej call center miały opinię miejsc, które skupiają się wyłącznie na sprzedaży. Jednak wraz z rozwojem technologii i coraz większym naciskiem na jakość obsługi klienta, ich rola zaczęła się zmieniać. Dzisiaj centra te są ważnym punktem kontaktu z klientem, gdzie priorytetem jest budowanie relacji, tworzenie jakościowej komunikacji i dostarczanie wartości.

Z tego powodu współcześnie biura te określa się mianem contact center – centra kontaktu, które oferują wiele możliwości komunikacji, także internetowej. Usługi oferowane przez te podmioty, to między innymi:

• generowanie i obsługa leadów, umawianie spotkań,
• back office, help desk, wsparcie procesów administracyjnych organizacji, 
• komunikacja online, (np. funkcja callback, obsługa czatu na stronie www),
• badania marketingowe, w tym badania satysfakcji, ankiety CATI,
• zarządzanie informacją, tworzenie i weryfikacja baz danych, 
• biuro obsługi klienta, rezerwacje, reklamacje i inne formy obsługi telefonicznej.

Strategia omnichannel

Usługi nowoczesnego call/contact center obejmują pozyskiwanie, utrzymanie i aktywizację klienta, a także tworzenie indywidualnych, dopasowanych do profilu przedsiębiorstwa strategii marketingowo-sprzedażowych. Pozwala na to rozbudowane zaplecze techniczne, nowoczesne programy i aplikacje, a także personel przeszkolony w jakościowej obsłudze klienta.

Nowoczesne call center często oferują swoim klientom realizację strategii omnichannel. Narzędzia omnichannel pozwalają klientom na komunikację z call center za pośrednictwem różnych kanałów (np. telefon, e-mail, czat, media społecznościowe), zapewniając jednolitą jakość obsługi na każdym z nich. To ewolucja podejścia multichannel, które zakłada wykorzystanie wielu różnych kanałów komunikacji.

Omnichannel również wykorzystuje ich wiele, jednak dzięki nowym technologiom (m.in. chmurowym i AI) kanały te są ze sobą skutecznie zintegrowane. Informacje o kliencie są gromadzone w jednej bazie danych, a konsultanci w różnych kanałach komunikacji (np. na czacie, czy infolinii) mają do nich sprawny dostęp. Dzięki temu użytkownik nie musi tłumaczyć swojej sprawy kilkukrotnie – niezależnie, jaką drogą się kontaktuje i który konsultant z nim rozmawia. To ogromne usprawnienie pracy konsultantów (sprawy załatwiane są szybciej), ale też podniesienie jakości obsługi klienta, która jest kluczowa dla skutecznej sprzedaży.

Technologia AI – główny motor zmian

Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała wiele aspektów naszego życia, a branża call center nie jest wyjątkiem. Dzięki AI możliwe jest prowadzenie zaawansowanej analizy danych klientów w czasie rzeczywistym. Co więcej, boty i asystenci głosowi obsługiwani przez AI potrafią obsłużyć proste zapytania klientów, zwalniając pracowników od rutynowych, powtarzalnych zadań. Dzięki temu mogą oni poświęcić więcej czasu bardziej wymagającym zadaniom, tym samym zwiększając jakość obsługi klienta. 

W jaki sposób sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i podobne technologie usprawniają codzienną pracę?

• Automatyczne odpowiedzi – dzięki tzw. chatbotom, programom komputerowym, które odpowiadają na pytania użytkowników na podstawie algorytmów AI. Mogą one zarówno obsługiwać proste zapytania, jak sprawdzenie salda konta, jak i bardziej skomplikowane kwestie, np. rozwiązywanie problemów technicznych.
• Rozpoznawanie mowy – systemy AI mogą przetwarzać mowę ludzką na tekst, co pozwala na automatyczne transkrybowanie rozmów lub sterowanie systemami głosowymi.
• Analiza sentymentu – analizowanie treści rozmów i wyciąganie wniosków na temat emocji klienta lub jego stosunku do rozmowy.
• Analiza sytuacji klienta i przewidywanie jego potrzeb – dzięki możliwości analizy dużej ilości danych w krótkim czasie, systemy mogą przewidywać, w jakiej sprawie dzwoni klient lub wysyłać powiadomienia do konsultantów o konieczności wykonania telefonu w określonej sprawie. Systemy AI mogą też przewidywać przyszłe zachowania klienta (np. potrzebę korzystania z usług firmy w określonym czasie).
• Automatyczne kierowanie połączeń – przekazywanie do konsultantów, którzy są najmniej obłożeni w danym momencie lub też najlepiej orientują się w temacie, z którym zgłasza się klient.

Jakie jeszcze technologie wykorzystuje się w nowoczesnym contact center?

Nowoczesne centra rozmów nie skupiają się dziś tylko na reaktywnym działaniu. Wspierane przez nowe technologie, tworzą skuteczne strategie, które pomagają w budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Jakie jeszcze technologie mogą w tym pomóc?

• Automatyzacja i personalizacja – co pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę. Przykładowo, gdy klient dzwoni do firmy, system automatycznie identyfikuje go i dostarcza konsultantowi potrzebne informacje. Z kolei dzięki innym narzędziom konsultanci mają także możliwość automatycznego zapisywania statusu rozmowy, w trakcie jej trwania
• Wykorzystanie analizy danych w strategii – biura call center gromadzą ogromne ilości informacji o klientach. Przetwarzanie tych danych pozwala na identyfikowanie trendów, prognozowanie potrzeb klientów oraz dostosowywanie oferty do nich. To pozwala firmom zdobywać przewagę konkurencyjną.
• Technologie wideo – to forma najbardziej zbliżona do naturalnej rozmowy, dlatego jest chętnie wybierana przez klientów. Po spełnieniu kilku warunków umożliwia też weryfikację tożsamości, dlatego możliwość rozmowy wideo z konsultantem oferują na przykład banki.
• Rozwiązania chmurowe – dzięki chmurze, call center mogą łatwo skalować swoje operacje, dodawać nowe funkcje oraz integrować się z różnymi systemami bez potrzeby inwestycji w kosztowną infrastrukturę.

Dlaczego warto współpracować z call center?

Nowoczesne call center to nie tylko miejsce obsługi klienta, ale też centra nowoczesnej komunikacji i zarządzania informacją. Warto też wiedzieć, że usługi contact center można łatwo skalować. Poszczególne narzędzia sprawdzają się zarówno w niewielkich firmach, jak i w rozbudowanych przedsiębiorstwach. Aby strategia była skuteczna, narzędzia trzeba dostosować do potrzeb organizacji – jej specyfiki, branży, w której działa, a także zachowań klientów. 

O pomoc w dopasowaniu narzędzi, a także ułożeniu odpowiedniej (dopasowanej do potrzeb i budżetu) strategii warto poprosić ekspertów. Planowaniem i realizacją takich strategii zajmuje się między innymi biuro call center Polcall.